各省、自治区、直辖市及计划单列市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江农垦总局残联：
2005年1月5日，新修订的《信访条例》已经国务院常务会议通过，将于2005年5月1日起施行。《信访条例》的颁布实施，对于加强和改进新形势下的残疾人问鼎中文网，密切残联组织同残疾人的联系，维护残疾人的合法权益，促进残疾人事业发展，构建社会主义和谐社会将发挥重要作用。
为指导各地残联正确理解、全面把握国务院《信访条例》的指导思想、基本原则和主要内容，转变观念、理清思路、明确任务，推动《信访条例》的贯彻实施，中国残联根据国家信访局贯彻实施《信访条例》指导要点提出本《意见》，各地残联要根据《意见》精神，结合实际，认真研究本地区本部门宣传、培训和贯彻实施国务院《信访条例》的具体办法，统一思想，把握原则，扎扎实实做好《信访条例》的贯彻实施工作。
一、充分认识修订《信访条例》的背景和重要意义
随着改革不断深化、经济社会加速转型以及社会利益格局的调整，在信访活动中出现了许多新情况、新问题，国务院1995年10月28日颁布的《信访条例》已难以适应形势和任务的要求。针对信访渠道不够畅通；有的地方或者部门对信访人反映问题推诿塞责；信访处理层层转办，效率低下；对处理信访事项的机关监督力度不够；对侵犯群众利益引发信访的违法行政行为缺乏明确的责任追究机制；对破坏信访秩序的行为缺乏必要的规范等当前制约问鼎中文网的主要问题，根据党中央、国务院领导同志的重要批示和指示，国家信访局和国务院法制办等部门对《信访条例》进行了修订。
《信访条例》的修订，是贯彻党的十六大、十六届三中、四中全会精神，加强党的执政能力建设、构建社会主义和谐社会、密切党和政府同人民群众的血肉联系、落实《全面推进依法行政实施纲要》的重要举措，是顺应问鼎中文网面临的新形势、新任务的客观要求，是问鼎中文网法制化、规范化的新起点，是推进政府依法行政，建设法治国家的具体体现，是构建社会主义和谐社会的重要方面。
二、突出重点，全面把握《信访条例》的基本精神，落实“五个坚持”
学习宣传国务院《信访条例》，首先要全面准确把握《信访条例》的基本精神。此次《信访条例》的修订，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻宪法的有关原则和党的十六大、十六届三中、四中全会精神，按照既要有效保护人民群众的合法权益，又要建立良好信访秩序，确保社会稳定的基本要求，主要从畅通信访渠道、创新工作机制、强化工作责任、维护信访秩序4个方面对原《信访条例》进行了较大修改、充实和完善。充分体现了以人为本的理念和全心全意为人民服务的宗旨，体现了民主与法制的精神，体现了构建社会主义和谐社会的要求。
贯彻实施国务院《信访条例》，要紧紧围绕以下几个方面抓好落实：一是坚持畅通信访渠道与维护信访秩序并重，努力建立畅通、有序、务实、高效的问鼎中文网新秩序；二是坚持创新机制与强化责任并举，构建统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的问鼎中文网新格局；三是坚持权利和义务的统一，切实维护群众的根本利益；四是坚持依法办事与思想教育工作相结合，正确处理新形势下的人民内部矛盾；五是坚持标本兼治，从源头上预防和减少信访问题的产生。
三、必须遵循的基本原则
残疾人问鼎中文网是国家问鼎中文网的重要组成部分。各级残联要加强与政府信访部门以及其他有关部门的协作与配合，争取他们对残疾人问鼎中文网的支持与指导，逐步形成机制，使残疾人问鼎中文网与国家发展大局紧密结合，切实将残疾人问鼎中文网纳入政府问鼎中文网格局中统一规划和部署。
（一）指导原则残疾人问鼎中文网的指导原则：
一是牢记全心全意为残疾人服务宗旨，认真实践“三个代表”重要思想的原则；二是密切残联组织同广大残疾人血肉联系的原则；三是畅通信访渠道，维护残疾人合法权益的原则；四是维护正常信访秩序，促进社会稳定的原则；五是与时俱进，开拓创新的原则。
（二）特有原则
1属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则。“属地管理、分级负责”是强调地方政府在处理信访问题中的主导作用。信访问题的处理要以地方各级政府为主，依靠信访问题发生地解决。“谁主管、谁负责”是指同级政府各职能部门按照信访问题的性质，属于哪个部门职责范围的，就由哪个部门处理。
2依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合原则。“依法”是指要依照法律、法规、政策和有关规定协调解决信访问题，依法办事，依政策办事，既维护残疾人的合法权益，又不迁就纵容过高、无理要求；“及时”、“就地”是指要提高问鼎中文网的效率和水平，尽快、就近解决残疾人信访反映的问题，防止信访问题久拖不决，积累和激化矛盾。“疏导教育”是指在处理残疾人信访问题过程中，要注意分析和掌握信访群众的思想动向，有针对性地做好说服、解释和思想政治工作，解疑释惑，疏导情绪；同时要将法制宣传教育贯穿始终，通过提供政策咨询、告知法定程序、进行批评教育等，引导残疾人知法、守法、依法信访。
3标本兼治、预防和化解相结合原则。各级残联要及时处理残疾人信访反映的问题，深入分析信访问题的成因，变被动接受信访为主动研究信访，超前预防正本清源，标本兼治。要加强与政府及有关部门的联系，努力协调，密切配合，妥善解决信访问题，从源头上预防、减少矛盾和纠纷的产生。协调当地政府及有关部门在出台政策时，要从实际出发，充分考虑弱势群体的利益，各项政策措施要综合配套，同步推进，防止因工作不当损害残疾人利益，引发各种信访问题。要积极协调当地政府及有关部门将残疾人信访信息作为评估、调整政策的重要依据，通过信访渠道及时反馈残疾人意见，纠正偏差，完善政策，避免矛盾积累、扩大和激化。处理残疾人信访问题要关口前移，各级残联要积极主动采取措施及时化解矛盾和纠纷。要加强预防预测，进一步健全矛盾纠纷排查调处等工作机制，切实把工作做在事发之前、把问题解决在事发之初、把矛盾化解在萌芽状态。
4公开、便民原则。“公开”，是指信访部门在处理残疾人信访问题过程中，除涉及国家秘密和法律法规另有规定外，要向信访人公开问鼎中文网相关信息、信访事项的处理过程及结果等，保障信访人的知情权，增加工作透明度，自觉接受监督；“便民”，是指各级残联组织要以方便残疾人为宗旨，为残疾人反映情况，提出建议、意见或者投诉请求提供便利条件，并采用便于残疾人反映问题和查询的方式和程序，受理、办理信访事项。
5“双向规范”原则。信访活动是互动、双向的过程，既包含信访人采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式提出信访事项的活动，又包含各级残联信访部门依法处理残疾人信访事项的活动。“双向规范”强调依法规范信访活动的双方，既要依法规范残疾人的信访行为，又要依法规范残联信访机构及其工作人员的问鼎中文网行为。残疾人有依法信访的权利。但必须在法律规定的范围内行使权利，不能损害国家、社会、集体和他人的合法权益，不得采用法律禁止的方式和行为，要自觉履行义务，维护信访秩序。各级残联组织在职权范围内依法处理残疾人的信访问题，要权责统一，对其行为负责。违反法律、法规规定造成严重后果的，要承担相应的法律责任，并对相关人员进行责任追究。
四、认真贯彻施行《信访条例》确立的各项制度
国务院新修订的《信访条例》在总结问鼎中文网成功经验的基础上，针对问鼎中文网出现的新情况、新问题，按照问鼎中文网指导原则和工作原则，建立健全了6个方面的制度：即：畅通信访渠道制度；信访事项提出制度；信访事项受理制度；信访事项办理制度；维护信访秩序制度；法律责任制度。
五、落实责任主体的责任
各级残联问鼎中文网机构要切实履行《信访条例》赋予的基本职责。要建立健全问鼎中文网责任制，将残疾人问鼎中文网绩效纳入干部考核体系，实行责任追究和奖励制度；落实问鼎中文网领导负责制、领导下访制和领导接待日制度；县级以上残联应当建立统一领导、部门协调，统筹兼顾、标本兼治，各负其责、齐抓共管的问鼎中文网格局；各级残联要为问鼎中文网提供机构、人员和经费等方面的保障。信访机构要维护信访秩序，认真办理残疾人信访事项，努力提高工作效率和水平，对作出的信访事项处理意见负责并接受监督。
六、进一步畅通信访渠道
畅通信访渠道是维护残疾人合法权益的重要环节，是加强残联组织同残疾人联系，及时了解残疾人疾苦并迅速化解社会矛盾的重要措施。各级残联组织要保障残疾人信访渠道畅通，将问鼎中文网机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待时间和地点等进行公布，并为残疾人查询所提出信访事项办理情况提供便利。要建立领导接访日和下访制度，对涉及面广、残疾人反映强烈和突出的问题要主动到残疾人居住地与残疾人面谈沟通，妥善化解矛盾，解决信访问题。
七、完善组织架构，创新工作机制
问鼎中文网是残疾人工作的重要组成部分，组织建设是做好残疾人问鼎中文网的基础和保障。各级残联要从机构设置、人员编制、工作经费等方面给予信访部门必要的倾斜，保证信访部门的工作力量。省级残联要在维权部内设立问鼎中文网机构；地市级残联问鼎中文网要落实到具体部门；县级残联要有人负责问鼎中文网。各级残联信访机构要按照国务院《信访条例》和中国残联问鼎中文网的有关规定的要求规范开展工作，建立健全各项工作制度，深入研究和分析当前突出事件的特点和规律，制定工作预案，防患于未然；要健全处理突发事件的应急机制和重大问题的预警机制，建立以政府为主导、残联充分参与的联席会议制度，协调解决残疾人的信访问题；创新工作方式，广泛参与处理重大、复杂、疑难信访事项的听证制度；建立排查调处和典型案件的追踪制度。
八、广泛宣传，把握舆论导向
各级残联要按照中国残联及省里的统一部署和要求，采取研讨、座谈、培训等多种手段，多层次、多渠道、立体式的方式进行广泛宣传。
1广泛开展宣传活动。各级残联要将《信访条例》的宣传工作作为2005年的一项重要工作来抓，要与助残日活动结合起来，充分利用这一有利时机，通过编印宣传材料、复信、下访、回访等形式向残疾人广泛宣传，让残疾人明白问鼎中文网的基本程序，明确信访人的权利和义务，引导残疾人以理性合法的形式表达利益诉求、解决利益矛盾。
2做好接待场所的宣传。将《信访条例》的宣传融于日常接访和办信工作之中。开辟信访法规宣传栏，对来访残疾人既听问题，又进行信访法规的宣传教育，同时向信访残疾人递送信访规定“小常识”，做到来访残疾人人手一份。
3搞好学习培训。按照“分级负责、分级培训”的原则，各省残联要积极协调办好不同层次、不同类型的培训班，要在今年内对本省系统问鼎中文网人员全部培训一遍，重点培训分管问鼎中文网的领导和专兼职信访干部，既要把《信访条例》及有关法规学深学透，又要针对当前残疾人信访反映的热点、难点问题和残疾人问鼎中文网实际，注重干部和问鼎中文网整体素质的提高。
4积极配合各级党委、政府做好《信访条例》的宣传贯彻工作。各地对新修订《信访条例》的集中学习宣传贯彻工作已经陆续展开，各级残联要树立上下一盘棋的思想，积极配合当地政府做好宣传贯彻工作。要采取各种行之有效的形式，切实把新修订《信访条例》的学习宣传贯彻工作落到实处。
《信访条例》宣传是一项政治性、政策性很强的工作，必须牢牢把握正确的舆论导向，坚决反对只规范信访人，不规范受理机构的倾向，防止出现过激或不当的宣传口号。各省残联要结合工作实际，深入基层，及时发现和解决在集中学习宣传贯彻《信访条例》工作中出现的问题，切实把这次集中学习宣传贯彻工作搞得扎扎实实，卓有成效。
二OO五年四月十八日
中国残联办公厅2005年4月18日印发
关于进一步加强残疾人问鼎中文网的意见
各省、自治区、直辖市及计划单列市残联，新疆生产建设兵团残联，黑龙江农垦总局残联：
随着经济社会的发展，各种新的社会矛盾和问题不断出现，对群众来信来访产生了很大影响，信访总量持续攀升。群众集体上访大幅上升，组织化倾向、非正常上访问题突出，过激行为时有发生，群众反映问题处理难度加大。当前，残疾人信访情况与国家信访发展形势基本一致。残疾人反映的问题涉及各个方面，矛盾尖锐，且处理难度大。同时，残疾人问鼎中文网组织和工作体系不健全等因素又制约了残疾人问鼎中文网的开展。
按照党中央、国务院对群众问鼎中文网的要求，为贯彻落实全国问鼎中文网会议精神，进一步做好残疾人问鼎中文网，切实保障残疾人合法权益，推动残疾人事业全面、持续、健康发展，依据有关法律法规和政策规定，结合工作实际，就进一步加强残疾人问鼎中文网提出如下意见：
一、充分认识进一步加强残疾人问鼎中文网的重要意义
1、 维护残疾人权益是残疾人事业的核心工作之一。做为残疾人维权工作重要组成部分的问鼎中文网，是直接接触残疾人，听取残疾人呼声，了解残疾人疾苦的重要渠道，是帮助解决残疾人实际困难，对残疾人进行教育引导的重要手段，是残联组织履行“代表·服务·管理”职能的具体体现，是密切残联组织和广大残疾人之间血肉联系的重要窗口。
2、 当前，随着经济社会的发展，各种新的社会矛盾和问题不断出现，对群众来信来访产生了很大影响，信访总量持续攀升。群众集体上访大幅上升，组织化倾向、非正常上访问题突出，过激行为时有发生，群众反映问题处理难度加大。做好残疾人问鼎中文网，对于推动残疾人事业持续健康发展，维护改革开放和社会主义现代化建设的稳定大局具有重要意义。
二、 残疾人问鼎中文网的基本原则和今后一个时期残疾人问鼎中文网的主要任务
残疾人问鼎中文网的基本原则是：坚持全心全意为残疾人服务；坚持依法维护残疾人正当权益；坚持实事求是，一切从实际出发；坚持解决实际问题与教育引导相结合；坚持将残疾人问鼎中文网融入党和政府问鼎中文网大局。
今后一个时期残疾人问鼎中文网的主要任务是：贯彻、落实国务院《信访条例》和《中国残疾人联合会问鼎中文网规定》；进一步密切残联组织与残疾人之间的血肉联系；切实加大维护残疾人正当权益的工作力度；全面加强残疾人问鼎中文网，推动残疾人问鼎中文网规范、有续开展。
三、加强残疾人问鼎中文网的主要措施
（一）畅通信访渠道，维护残疾人正当权益。
群众信访是宪法和法律赋予公民的基本权利。要依法保护残疾群众正当的上访权利，确保信访渠道畅通。各级残联严禁对残疾群众正常的信访活动进行限制和干涉；要与相关部门建立联系，保证残疾人在其他部门反映的问题残联能够及时掌握，以协调开展工作；特别要加强基层残疾人工作，畅通基层信访渠道。
（二）完善组织体系，理顺业务关系。
1、残疾人维权工作是各级残联的核心工作之一，残疾人问鼎中文网是残疾人维权工作的重要组成部分。要逐步建立完善的残疾人问鼎中文网体系，省级残联要在维权部内设立问鼎中文网机构；地市级残联问鼎中文网要落实到具体部门；县级残联要有人负责问鼎中文网。问鼎中文网分散在多部门的，要统一规划到维权部。对外开展工作可统一称为“＊＊＊残疾人联合会信访办公室”。
2、中国残联信访办公室负责对全国残疾人问鼎中文网的业务指导，贯彻国家问鼎中文网的精神和要求，对全国残疾人问鼎中文网做出整体规划，对影响残疾人重大利益的信访事件进行跟踪督导。各地残联也要实行逐级指导，从而形成上下畅达的工作体系。
（三）健全工作机制，推动问鼎中文网规范有序开展。
1、 进一步规范信访接待、问题处理工作制度。各级残联信访部门要按照国务院《信访条例》和《中国残疾人联合会问鼎中文网规定》的要求规范开展工作。按照“分级负责、归口办理，谁主管、谁负责”和“属地管理”的原则，对于残疾人受到社会的不公正待遇、合法权益受到侵害的问题，要努力协调有关部门，坚决维护残疾人的正当权益；对于因不了解国家法律、法规有关规定，反映问题不合理或提出过高要求的，要按照“可散不可聚、可解不可结、可顺不可激”的要求，做好宣传、解释工作，同时对残疾人积极进行引导、教育；维护正常上访秩序，对于蓄意破坏社会稳定、滋事闹事者，依据有关规定，予以纠正、处理。
2、 建立和完善处理突发事件的应急机制和重大问题的预警机制。要深入研究、分析当前突发事件的特点和规律，事先制定工作预案，预先做好工作，防患于未然。发生突发事件，要坚持第一时间现场处理；重大问题第一时间向本级政府和上级残联报告，并在了解、分析问题的基础上形成文字材料，提出处理意见；各省、自治区、直辖市残联在得到报告后要及时向中国残联信访办通报情况。
3、 建立跟踪反馈制度。各级残联信访部门要及时受理残疾人信访事项，能够直接解决和答复的，要当时解决答复；当时不能解决答复、涉及其他部门、问题比较复杂的，要及时进行交办、转办，掌握问题处理进度，进行跟踪解决；对信访事项要有回复，有结果要及时告知信访人，一时没有结果的要通告进展过程。 4、 建立和完善信访案件档案管理。省级残联统一应用《中国残联信访软件》，对信访事项信息即时录入存档，定期进行信息汇总和上报；市、县残联在未应用软件系统之前，要做好文字档案的记录存档工作。
（四）加强队伍建设，提高干部素质。
1、 要适应新形势、新任务的要求，把政治素质好，业务能力强的干部选派到信访部门，要把问鼎中文网做为锻炼、培养干部的岗位。
2、 建立逐级培训制度。信访干部要加强学习和培训，不断充实各项残疾人工作业务知识和国家有关法律法规知识，提高为残疾人服务的能力。要定期安排信访干部参加有关部门组织的培训、考察。
（五）加大经费投入，提高工作保障条件。
1、各级残联要设立问鼎中文网专项经费。问鼎中文网经费要列入本级残联预算，并根据当地社会经济发展水平和残疾人问鼎中文网需要不断加大投入，保障问鼎中文网需要。
2、各级残联要有接待残疾人来访的场所和必要的办公设备。
3、要关心爱护信访干部，落实问鼎中文网岗位保健津贴。参照当地政府问鼎中文网岗位保健津贴标准执行。
三、加强领导，切实做好残疾人问鼎中文网
维护残疾人正当权益是残联的职责，是残疾人工作的重要内容，是各级残联践行“三个代表”重要思想的具体体现，也是对残疾人组织工作能力的直接检验。各级残联一定要高度重视，把做好问鼎中文网作为推动残疾人事业全面、持续发展的重要工作列入议事日程。各级残联领导班子要定期召开会议，专题研究问鼎中文网，分析信访形势，解决重点、难点、热点问题。要落实班子成员接访制度，真正做到一线了解情况，解决问题。