深夜10点，重庆市12345政务服务热线呼叫中心依旧灯火通明。当不少人准备进入梦乡时，24岁的杜江川和20岁的刘纪友的工作才刚刚开始。接下来的10小时内，他们会一直守候在话机前，随时准备接听群众打来的电话。

黑暗的笼罩下，夜也安稳地“睡”了过去。和窗外的宁静相比，呼叫中心内则“热闹”得多，此起彼伏的电话铃声陪伴着杜江川和刘纪友。直到早上8点，他们才得以卸下一身疲惫投入梦乡。随后，白班的同事“上线”，26岁接线员李乐盈的工作也就正式开始了。

他们，是全市200多位客服代表中的一份子，也是平凡而又特别的一份子。和其他同事相比，身上的残疾，给他们带来了或多或少的不便，但当他们拿起电话，他们又没有什么不同：第一时间接听群众的诉求，努力提高热线接通率、办结率和群众满意率各项指标，完成热线运营团队共同的目标。

新生活的起点

小时候由于不小心掉进火坑，刘纪友的面部和手部皮肤受损，落下3级残疾，但他依旧保持着开朗乐观的性格。大学毕业后，他顺利在家乡永川的一家工厂担任操机员。2021年，为了挑战自己，他辞去原来的工作，打算在重庆主城打拼一番。

然而，在接连面试了6家公司后，刘纪友依旧一无所获。长久的等待、石沉大海的简历，让他有些灰心丧气。他回忆道：“特别当有3家公司因为我身有残疾而委婉拒绝的时候，我心里特别难受。”

正当刘纪友准备放弃时，重庆市12345政务服务热线的面试电话重燃了他的希望。“面试当天，我尽可能全面、真实地展示自己，最终得到了公司的认可，拿到了这份工作的录取通知。”一份稳定的工作，让刘纪友有了在主城生活下去的底气。工作之余，他常常健身或者看书，全新的生活就此开始了。

与刘纪友不同，李乐盈从重庆能源职业学院一毕业就来到12385热线（后合并转入12345热线）工作，这一干就是6年，现在已经是经验丰富的“老员工”了。李乐盈说：“我出生时就有4级肢体残疾，父母为我操碎了心，现在我有了一份稳定、满意的工作，他们都替我高兴，我也可以为他们减轻一点负担了。”

迎难而上的勇气

杜川江与刘纪友一样，都是刚来12345热线仅一年有余的“新人”。幼时由于一场意外的车祸，他不幸落下肢体一级残疾。由于上下班行动不便，他主动承担起了全月大夜轮班的工作，这样就可以错开早晚高峰，既让自己方便也为他人省去麻烦。

与白班相比，夜间接线工作的难点主要是对有夜间施工许可证的施工噪音扰民问题，市民的不理解曾令杜川江很困扰。“曾有市民向我反馈夜间施工噪音扰民的问题，我反复向他解释这是抢险工程，有夜间施工许可证，但解释了接近一个小时，对方依旧不理解，情绪很激动，最终对方气冲冲地挂了电话，让我感觉非常气馁。”

同样的困惑，也发生在刘纪友身上。一次，一位市民非要让一个抢险救灾工地的施工立马停掉，无论他如何解释、致歉、安抚，对方都表示不会接受，甚至还对他进行了辱骂。刘纪友回忆说：“当时心里特别委屈，为什么我要来背负这些本不是我的问题的辱骂呢？”

每每遇到这种情况，刘纪友都会一边自我缓解情绪，一边回忆接听电话的细节，不断地总结经验，争取下次做得更好。更让他觉得欣慰的是，每次受气的时候，总会有热心的同事过来安慰自己。“这让我觉得很温暖，至少我知道，我不是自己一个人在面对困难。”

除了同事的帮助和宽慰，市民的问题得到合理解决，也给与了刘纪友和杜川江迎难而上的勇气。“每次回看自己的接线记录，足有几千上万条，这就非常有成就感。看到职能部门为市民回复的处理结果，看到自己经手记录的市民问题得到解决，我也非常高兴，感觉自己的价值得到了实现，对工作也就更有信心了。”杜川江说。

谈及对目前工作的满意度，刘纪友、杜川江和李乐盈都给出了相同的答复：“喜欢！”李乐盈说：“客服工作虽然比较累，但在每一通电话挂断后都会有一种踏实感。”在12345政务服务便民热线的大家庭里，他们和其他同事一起，用专业、耐心、责任守护着热线的畅通。对于他们3人而言，接线员已不再是一份简单的工作，而是实现自我价值的重要途径。